Сколько крови прольется при внедрении СRM

Как понять, что время разбрасывать камни закончилось и не потерять на этом бизнес. Имея достаточно большой опыт внедрения CRM, каждый человек из нашей команды часто сталкивается с вопросом, на каком этапе ведения бизнеса необходимо начинать работать с CRM системой и в какой момент становится слишком поздно её внедрять.

На самом деле, для каждой организации свой ответ, но есть общие критерии, по которым можно понять, что все камни разбросаны и собирать их уже поздно.

В каком случае ситуация требует жёсткого вмешательства, или что такое поздно?

Во-первых

• Отдел продаж укомплектован, и в нем находиться более пяти человек. Опять же цифра усреднённая, и разбирать каждый случай необходимо отдельно.

Во-вторых

• Ваша компания существует уже более двух лет, и вы начинаете буквально зависеть от вашего персонала. Ведь если они вас покинут, вместе с ними уйдёт и большая часть сделок, поскольку именно отдел продаж хранит у себя данные клиентской базы, а копии в CRM у вас каким-то чудесным образом нет.

В-третьих

Бизнес перестал быть игрушкой, с вами начинают сотрудничать серьёзные организации, со своими требованиями, сроками, и желанием увидеть свои заказы на высшем уровне.

Вообще при правильном подходе к поэтапному выстраиванию бизнеса первая вещь, которая должна появиться в отделе продаж – это CRM система. Но, к сожалению, лишь единицы начинаются двигаться по правильному пути, поднимаясь по лестнице этапов никуда не перескакивая.

Зачастую собственники просто бояться изменений и их возможных последствий, ведь работники, как правило, на любые изменения, а тем более те, что относятся к оптимизации и наведению порядка, реагируют негативно. Потому как работать с персоналом в этот момент — это отдельная история, а на деле— целая наука 

Какие риски видят собственники в этой ситуации?

Основной и наиболее пугающий – уход персонала

На самом деле перспектива так себе, ведь момент, когда нужно было поставить себе CRM был упущен, и теперь только ваши работники являются ценнейшим кладезем информации. И самое пугающее в этой ситуации, что контроль над ситуацией остаётся за продавцом. Почему? Все просто. Сотрудники, не приняв изменений в работе, могут спокойно уйти к конкурентам или завершать сделки, создав свой собственный конкурентный бизнес. Причём с вашими же заказчиками, ведь вся контактная информация и коммуникации с заказчиками находятся у них. 

Есть ли решение проблемы, если она все-таки появилась?

Риски на самом деле есть, и они не надуманные. Но ситуация, которая как может показаться зашла в тупик, на самом деле имеет безболезненные решения.

Для начала необходимо перечислить все факторы, которые могут быть негативно восприняты персоналом, а именно?

1. Усиление контроля над рабочей ситуацией, а если простыми словами за тем на что они тратят оплаченное вами рабочее время. 
2. Потеря рычагов давления, когда продавцы больше не будут владеть единолично контактной информацией, поскольку доступ к сделке с заказчиком есть в CRM.
3. Понижение их рабочего статуса, ведь манипулировать больше нечем. С их работой, при грамотно настроенной CRM системе, справится и зелёный новичок, уверенно пользующийся компьютером.
4. Могут быть проявиться и специфические факторы для различных видов бизнеса.

При внедрении главное придерживаться основных правил (про понятные вещи о том, что CRM в первую очередь помогает продавцу, дает возможность удалённой работы и разгружает директора по продажам я рассказывать не буду это и так есть в любой рекламной статье). 

Первый и основной совет: внедрение должно проводиться плавно и не привлекать к себе особого внимания. Работайте через текущие операции, особенно в случаях, где это касается вышеперечисленных раздражающих вещей.

Ведь если вы просто поставите персонал перед фактом, после чего посадите и заставите переписывать все их контакты из ежедневника в CRM, а также все прошедшие сделки за последние несколько лет, есть большие сомнения, что вы услышите бурные овации и увидите одобряющие улыбки.

Как сделать все правильно и безболезненно?

Для того, чтобы это было не слишком навязчиво, сначала переносите в CRM только планы, прогнозы по продажам, а для этого просто вбиваем информацию в учёт сделок. Когда это начало работать, медленно, но верно переходим к задачам. Внедряем систему уточнения прогноза продаж с учётом вероятностей, а вероятности привязываем к решению типовых задач, что-то наподобие информации о наличии бюджета. С этого момента продавец фиксирует в CRM ключевые движения по сделке.

И теперь, не торопясь, переходим к заключительной, но не менее значимой части: внедряем порядок отправки e-mail только через CRM систему. Это необходимо для оценки частоты коммуникаций с заказчиками. Продавец так или иначе будет вынужден переносить контактные данные в CRM, но это будет происходить плавно в ходе протекающих операций. Сделайте ход конём, попросите каждого подготовить список самых значимых заказчиков со всей контактной информацией, чтобы вы лично могли поздравлять их с Новым годом и напомнить, что перед Пасхой пора красить яйца. После чего экспортируйте все это в CRM.

Самое главное соблюдайте определённую последовательность.

Плавно переводите в CRM систему поощрения, потом контроль, и только после этого наказание.

Как именно относиться к методу кнута и пряника, решать только вам, только помните, что существуют риски наткнуться на диабетика или мазохиста. Но если взять за основу что-то среднее, то сначала все-таки следует закидать пряниками и только потом вооружаться латексным костюмом, кляпом и кожаной плёткой.

При появлении в CRM прогноза продаж, каждый продавец должен видеть отчёты с прогнозами выплаты небольших бонусов и процента комиссионных. Небольшая, но имеющая огромное значение вещь.

Только после этого начинаем медленно шагать к задачам в сделках, и в этом шаге нужно придумать небольшие поощрительные бонусы для продавцов, предположим небольшая ежемесячная премия для продавца, которым было выполнено больше всего задач в соответствии со сроками.

И  уже только после этого выводим штрафную систему на основе невыполненной или несданной в срок CRM отчетности. Делать это стоит только тогда, когда CRM начала присутствовать в ежедневной работе. Старайтесь создавать у людей положительные ассоциации с нововведениями.

Ну и напоследок. Мне бы не пришлось писать эту статью, как и вам читать, если бы все ставили CRM с первых шагов ведения бизнеса. Однако, надеюсь, эти простые советы помогут минимизировать ваши потери личного состава при введении в мир простого и удобного CRM. Но все же основной совет вы прочитали ещё в первом абзаце: есть время разбрасывать камни, а есть время собирать. В вашем случае его очень немного.