Терминология системы Битрикс24

CRM от Битрикс - это система с множеством различных инструментов и обширным функционалом, направленная на управление взаимодействием с клиентами. Используя данную систему вы встретите большое количество новых терминов, которые будут как понятны на интуитивном уровне, так и абсолютно непонятны и требующие разъяснения.

Терминология системы Битрикс24

CRM от Битрикс - это система с множеством различных инструментов и обширным функционалом, направленная на управление взаимодействием с клиентами. Используя данную систему вы встретите большое количество новых терминов, которые будут как понятны на интуитивном уровне, так и абсолютно непонятны и требующие разъяснения.

Суть этой статьи - дать эти разъяснения терминологии системы Битрикс24. Например, сотрудники отдела продаж зачастую не понимают значение понятия «лид». Прежде, чем разъяснить - определим, что такое «сущность». Данный термин очень часто применяется в CRM. 

И так, «сущность» не имеет ничего общего с мифологией. Это условное пространство, в котором хранятся структурированные данные. Подвидами сущности являются лиды, контакты, компании, счета, дела, сделки, предложения и другие.

Теперь лид. Это факт проявления интереса к компании, способный перерасти в клиента. Лидом может быть запрос на определение сферы бизнеса, уточнение стоимости конкретных товаров или услуг или попросту «ложное» обращение.

Часто бывают ситуации, когда после получения ответа «лид» уходит - такие лиды называются некачественными. Соответственно качественными лидами считаются повторные обращения, в которыми можно продолжать взаимодействие и доводить до сделок.

Чтобы иметь статистические данные по обращениям в компанию - нужно фиксировать все входящие заявки, в том числе качественные и некачественные лиды. Такие данные позволяют увидеть общую картину работы рекламных кампаний и их результативность.

Источники лидов, приходящих в CRM:

• веб-сайт (при заполнении формы захватах);
• входящие на e-mail;
• входящий звонок;
• исходящий звонок;
• мессенджеры и соцсети (WhatsApp, Telegram, VKontakte, Instagram и другие);

Если система правильно настроена - лиды будут создаваться самостоятельно. Если клиент самостоятельно приехал на вашу территорию для очного общения - такой лид добавляется менеджером. При этом, по решению дирекции отдела продаж от использования лидов можно отказаться.

Допустим, вы занимаетесь обслуживанием какой-либо техники, и учитывая специфику деятельности, обращаться к вам будут те, кто нуждается в ваших услугах. В таком случае потребности создавать лид нет и клиента можно сразу переводить в сделку.

Как отключить лиды: идём в раздел «Лиды» либо «Сделки», далее «Настройки» (для перехода - пиктограмма в виде шестерни), и «Режим работы CRM”. Здесь включаем «Простую CRM».

Переходим к понятию «сделка»: в Битрикс24 это то, что записывается в системе как шаги сотрудника в отношении клиента. Это могут быть обработка обращений, проведение работ согласно договору, а также реализация услуг или товаров.

Есть несколько вариаций сделок с разницей в возможностях и функционале, а также в документообороте. Допустим, мы занимаемся продажей строительных материалов, проводим строительные работы и создаём персонализированные архитектурные проекты с последующей реализацией. В таком случае нашими клиентами будут:

• те, кто закупается материалами для самостоятельного строительства;
• те, кто знает, чего хочет и нуждается в строительных услугах;
• те, кто хочет сделать проект под ключ: от проекта до постройки.

Для каждого сегмента клиентов сделки будут отличаться по структуре.

Как настроить направление: вкладка «CRM» - «Настройки» - «С чего начать».

Далее определяем «контакт». Тот, с кем коммуницирует специалист по продажам. Учитывая, что коммуникация происходит с конкретной персоной, а не компанией в целом - звонки и письма направляются именно к этой персоне - контакту.

Важный момент: для создания контакта обязательное требование - ввести его имя и фамилию, а когда мы знакомимся с человеком, обычно, мы получаем только его имя. В таком случае в поле для ввода фамилии допускается поставить «неизвестно» или «не указано».

Возможно, со временем фамилия тоже станет известна - тогда откорректируете этот контакт.

Что такое «компания»: это предприятие, представитель которого записан как «контакт», с которым мы коммуницируем. Бывает, что конкретного представителя нет, например коммуникация происходит по общей электронной почте. В таком случае корреспонденция закрепляется за «компанией», а не «контактом».

Также к «компании» могут быть привязаны несколько «контактов», то есть сотрудников с разными должностями: сотрудник отдела продаж, руководитель, бухгалтер или директор.

Теперь дело. Это элемент таскменеджера, например совершение звонка, отправка письма, встреча и прочие задачи, которые вы самостоятельно планируете и добавляете. Найти дела можно в соответствующем разделе «Мои дела».

Система может самостоятельно добавлять дела при входящих заявках, а именно:

• входящее письмо (формируется задача ознакомиться и ответить);
• пропущенный вызов (формируется задача на обратный звонок. Кстати, если вызов был принят - дело также добавляется и сразу завершается);

Термин «предложение» - это инструмент для формирования коммерческого предложения, направленного на заключение сделки. В нём обязательно указываются услуги и/или товары и их стоимость. Также можно подготовить такое предложение к печати для демонстрации контрагенту на бумажном носителе. Для этого в системе предусмотрен специальный конструктор. Он достаточно простой, но по опыту, чтобы получить хороший результат - нужно терпение для изучения всех нужных инструментов.

Счёт. Это документ, согласно которого ваш контрагент будет вносить оплату по сделке. В системе предусмотрен конструктор для редактирования его внешнего вида. Так как данный документ направляется для бухгалтерии, ваш контрагент, получив его, направляет соответствующему специалисту. Чтобы упростить процесс, существует специальное интеграционное программное решение, позволяющее автоматически добавлять входящие счета в 1С.

Так как зачастую требуются шаблоны нетиповых документов - в Битрикс24 предусмотрели конструктор различных документов, не предусмотренных системой.

Документ - в среде Битрикс24 является сущностью документооборота. В статье по ссылке есть подробная инструкция о работе с конструктором документов и руководство по их созданию и работе

Воронка продаж - это ступени проведения сделок, по которым сегментируются клиенты. С точки зрения маркетинга, воронкой продаж является ход действий от первого контакта до заключения сделки. В Битриксе воронка продаж основана только на сделках, то есть если работаем с лидами - в неё попадают не все входящие. Это можно исправить:

• прекратить работу с лидами и все входящие переводить сразу в сделки. Недостатком этого способа будут ошибочные входящие, захламляющие систему;
• настроить воронку под свои потребности, чтобы присутствовали и лиды, и сделки.

Далее краткое руководство по работе с CRM от Битрикс

Рассматривать будем на классической CRM. Когда мы получаем входящее обращение - записывается лид. Некоторые организации настраивают присвоение понятных и детализированных названий лидам по имени, местонахождению и цели обращение. То есть, если к нам обращается Ольга из Москвы по вопросу разработки сайта, ей будет присвоено название «Ольга, Москва, Веб-сайт». Также лиды могут создаваться по свободному принципу, но с понятным смыслом.

Когда обращение переходит в реального клиента, соответствующий лид переходит в контакт (а также, если клиент обращается от юридического лица - в компанию) и далее - в сделку. Бывают обращения, когда клиент готов к сотрудничеству, но не сразу - в этом случае лид переходит в контакт и/или компанию, т.к. сам сделка ещё не состоялась.

Второй шаг в ведении сделки: подготавливаем коммерческое предложение. Клиент его принимает - формируем и выставляем счёт. Далее клиент вносит оплату, после чего мы выполняем обязательства и завершаем сделку.

Как сущности связаны между собой

Есть несколько вариантов взаимодействия с системой Битрикс24. Первый способ - добавлять каждую сущность, то есть контакт, компанию или сделку отдельно друг от друга, а потом связывать их. То есть, вы можете сначала добавить сделку, позднее подвязать контакт или компанию. Также можно наоборот: начать с добавления компании, а после - прикрепить контакт или добавить сделку.

Работая по такой схеме вы запросто можете запутаться, однако, при наличии достаточного опыта такой обширный функционал позволяет вести информационную базу по различным сценариям исходя из специфики конкретной ситуации.

Настройка и начало работы Битрикс24

Панель инструментов данной CRM простая и интуитивно понятная, вы сможете быстро разобраться в функционале. Но для корректной работы сквозной обработки данных в цепочке “лид” - “контакт/компания” - “сделка” нужно правильно настроить статусы лидов и сделок, а также их автоматическое добавление, подготовить макеты документов для печати, интегрировать в 1С и почту, провести прочую оптимизацию рабочих процессов. Такие задачи должен выполнять квалифицированный специалист.