О компании

ПолимерТехнолоджи - так называется организация - уже более 10 лет занимает лидирующее место среди производителей и продавцов плёнок ПВД в РФ. На данный момент в ассортименте производителя более 20 различных позиций, компания ежегодно внедряет новые технологии, вследствие чего ассортимент постоянно увеличивается.

Когда было принято решение подключить CRM-систему Битрикс24, организация уже имела опыт использования прочего программного обеспечения от Битрикс: 25 сотрудников постоянно использовали ПО для контроля бизнес-процессов, из которых 6 - сотрудники отдела продаж. Позднее была поставлена следующая задача: оптимизировать работу отдела продаж и автоматизировать документооборот за счёт подключения CRM. На тот момент планировалось, что функционал, связанный с документооборотом (например: формирование договоров, выставление счетов и других документов, связанных с реализацией товаров), а также учётом остатков товаров будет всё также в пространстве 1С. Итоговая цель - возможность контроля и получения отчётности по работе сотрудников отдела продаж.

Что было задано специалистам:

• интегрировать в систему call-центр и e-mail;
• сконфигурировать базу с клиентами с разделением по правам доступа;
• сконфигурировать бизнес-процессы привлечения новых клиентов и работе с актуальными обращениями;
• сконфигурировать бизнес-процессы по работе с постоянными клиентами;
• сформировать инструкции по взаимодействию с системой и обучить сотрудников;
• сконфигурировать вывод отчётности и возможность получать аналитику для директоров;
• сконфигурировать автоматизацию обработки документов.

Что было сделано

Начали с изучения работы специалистов по продажам, их бизнес-процессов, и в итоге - формирования ТЗ, описывающего боли и потребности к CRM. То есть под каждую задачу прописали конкретный функционал в рамках системы. Так как у сотрудников уже был опыт работы с Битрикс24, они понимали, какие возможность есть в системе и могли чётко сформулировать свои потребности. Задачи специалистов- продажников в организации имеют два направления: привлечение новых клиентов и ведение сформированной базы.

Тем, кто работает с привлечением, предложили взаимодействовать с сущностью «Лид», то есть все процессы, идущие от первого контакта до совершения покупки (не включая её) ведутся в рамках функционала лидов. Когда приходит новая заявка - система самостоятельно добавляет её в базу. Можно добавлять и вручную, если клиент появился со стороннего, не отслеживаемого, источника. При добавлении нового клиента создаётся карточка с информацией о нём. Чтобы в карточке было достаточно информации для нужд специалистов - сконфигурировали не предусмотренные в системе поля для ввода данных, и некоторые сделали обязательными.

Бизнес-процессы, связанные с продажами, делятся на несколько шагов, соответствуя которым настроили работу «Лидов». Им присвоили различные статусы, и каждому статусу создали дедлайн, формирование задач и отчёт о ходе выполнения для руководителя, то есть, если выявлены нарушения - вышестоящий сотрудник получает уведомление. Схема работы выглядит так: клиент, находящийся в статусе, Лида, переходит в Контакт/Компанию, и далее в Сделку.

Клиенты, с которыми уже ведётся работа по продажам, в базе являются «Контактами». Компании, которые они представляют - соответственно «Компаниями». Взаимодействие с ними осуществляется в среде сущности «Сделка». Аналогично с Лидами, у Сделок есть разделение по статусам, для которых настроены дедлайны, формирование задач и отчётность руководству если что-то пошло не так. В Сделках прослеживается ход работы с «горячим» клиентом от его утверждения начала сделки до следующего обращения. Как и для Лида (потенциального клиента), для Сделки создаётся карточка, в которую записывается и в которой хранится вся соответствующая информация с учётом дополнительно добавленных полей для ввода данных.

Чтобы ответственному лицу было проще разбираться с текущими и планируемыми делами по сделке и не нарушать дедлайны, настроили автоформирование задач и систему напоминаний. Рассмотрим на примере задачи по контролю срока заключения договора и его пролонгирования: чтобы сотрудник своевременно занялся продлением договора, создаётся задача, в рамках которой сотруднику приходит уведомление о приближении даты окончания срока действия договора. Если задача или сделка в целом закрывается неудачно - уведомление приходит руководителю.

Когда создаётся проект договора для клиента, к его разработке подключаются 5 руководствующих лиц из разных отделов организации. Для новых клиентов условия договора корректируются персонализировано. Поэтому оптимизация бизнес-процессов по разработке и согласованию договоров была важной частью проекта по внедрению Битрикс24.

Как это было выполнено: сконфигурировали ещё один бизнес-процесс, чтобы задача, связанная с разработкой и согласованием договора, создавалась системой самостоятельно, когда сотрудник присваивает сделке статус согласования договора. Далее каждому причастному руководящему лицу приходит уведомление о начале работы с задачей. Дела в рамках задачи по согласованию (например: коммуникация ответственных лиц или корректировки договора) ведутся в карточке актуальной сделки. Когда согласование завершено и утверждено всеми членами руководства - сотруднику, закреплённому за сделкой, приходит уведомление о завершении задачи и сделка переходит в статус «Договор согласован».

Итоги подключения к системе

После подключения Битрикс24, ПолимерТехнолоджи расширили возможности ранее используемой системы и приступили к комплексному ведению дел в пространстве CRM.

Был внедрен функционал отслеживания и контроля входящих и исходящих звонков и писем в e-mail. Это дало возможность вести всю коммуникацию с контрагентом в интерфейсе системы, анализировать итоги общения с клиентами и проверять качество работы сотрудников отдела продаж.

Сконфигурировали функционал CRM-системы под специфику бизнес-процессов, это помогло оптимизировать взаимодействие и с новыми заявками, и с существующей базой клиентов. Таким образом выработаны чётко определённые бизнес-процессы, по которым сотрудники коммуницируют с клиентами, используя CRM, которая автоматически формирует задачи и контролирует своевременность их выполнения отправляя напоминания. В систему добавили дополнительные, нештатные поля для ввода информации о сущностях, таким образом в их карточках хранятся все необходимые данные, а разделять их по сегментам стало проще.

Также упростили бизнес-процессы, связанные с документооборотом, и максимально их автоматизировали. Это экономит время утверждения документов.

Сконфигурировали систему отчётности и аналитики для руководящего состава, теперь можно оперативно получить данные о ходе работ и вовремя принять решение, если что-то идёт не так.